本报讯 3月15日，从2026年无锡市“3·15”国际消费者权益日主题活动上获悉，2025年无锡12315平台共处理公众诉求27.6万件，其中解答咨询类14.7万件、占比过半；全年所处理的12.9万件投诉举报件中，职业投诉举报人以牟利为目的的投诉举报高达5.2万件，占总量四成。

　　“牟利性举报的特点是大量购买重复性商品，套用相同模板进行投诉举报，与正常的生活消费差异较大。”市市场监管局消费者权益保护处相关负责人介绍，以一起规范职业索赔指导性案例为例，外地消费者刘某某在锡短暂驻留的2天内，分别从16家不同商户处购买了灯泡、花洒、数据线等商品，并寄递16份《举报（履职）申请书》。举报内容均针对购买商品的条码及各类标识问题，极少涉及实质缺陷，对提升产品质量的监督作用微乎其微；且诉求千篇一律，以均价不超10元的小额商品，利用退一赔三、最低赔偿额等为保障消费者合法权益而设置的惩罚性赔偿制度索赔，成功一单便可坐收500元。本该为普通消费者兜底的制度利剑，成为职业索赔人的牟利工具。

　　过去，职业举报人曾被视为消费维权领域的先锋，在唤醒社会维权意识、督促商家合规经营等方面发挥积极作用。然而，随着消费环境不断优化、维权渠道更加便捷，普通消费者依法维权意识正持续提升：2025年无锡12315平台投诉举报总量同比增长超一成，主动维权、理性维权成为常态。以牟利为目的的职业举报形成“产业化”运作，挤占着正常消费者的投诉渠道。去年市场监管部门发生的行政复议案件中，涉嫌牟利性投诉举报的超过80%，行政司法资源被无谓消耗的窘境可见一斑。

　　今年年初，国家市场监管总局修订发布《市场监督管理投诉举报处理办法》，将于4月15日起施行。当中明确提出“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的投诉举报，市场监督管理部门不予受理，为滥用投诉、恶意索赔的行为套上“紧箍咒”。

　　“如何精准界定‘不是为生活需要购买’，在真实诉求与牟利行为之间做好区分，是接下来的‘必答题’。”市市场监管局相关人士表示，后续将加强部门协作与信息共享，与相关部门研商细化操作指引，进一步规制牟利性投诉举报行为，让公共资源真正普惠于民。同时坚持依法维权、公正处置，兼顾消费者合法权益与企业正常生产经营秩序，营造安全放心、公平有序的市场消费环境。（龚燕）