我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》近日正式发布。该标准的出台填补了行业技术规范的空白，为客服型虚拟数字人的研发、生产和应用提供了统一的技术要求和评估标准。

　　客服型虚拟数字人是数字人技术最重要的应用领域之一，现在已经广泛应用在金融、政务、教育等多个行业，目前数字人技术以不同“客服”身份广泛应用于各类商业场景。

　　该标准构建了全链条技术规范体系，明确了客服型虚拟数字人系统的参考框架，涵盖形象生成、视觉交互、语音交互、情感交互、形象驱动和运营维护等模块。从基础的形象呈现到复杂的情感反馈，标准对不同类型、不同场景的数字人都提出了明确要求。

　　在形象生成方面，标准规定2D数字人形象需保证五官细节完整清晰，3D超写实数字人模型面数不低于20万，在交互功能上，要求数字人支持语音、手势、肢体动作等多模态交互，同时具备关键词维护、语料更新等运营维护能力，确保服务持续优化。

　　我国虚拟数字人领域首个国家标准明确了口型驱动准确率、情感交互成功率等一系列核心性能指标。国家标准明确口型驱动准确率不低于90%，确保数字人语音与口型精准同步；手势交互平均成功率不低于90%，肢体动作交互平均成功率不低于90%，让肢体语言交流更自然。提出情感交互成功率不低于80%的要求，让数字人客服从“能回应”转向“会共情”。为实现情感交互要求，标准要求数字人具备表情采集、姿态识别、语音情感分析等功能，能精准判断用户的喜悦、悲伤、焦急等情绪，并通过表情生成、情感语音合成等方式给出适配反馈。同时，语音交互响应时间不超过2秒，语义理解正确率不低于85%，确保服务既“有温度”又“有效率”。

　　（央视）