走进新吴区龙业世家A区，整洁的路面、郁郁葱葱的绿化、秩序井然的门岗……很难让人想象，就在两年多前，这里曾深陷“泥沼”：“12345”热线的“投诉王”、物业费收缴率不足10%、新房漏水、电动车充电难，业主与物业之间的对立几乎到了“水火不容”的地步。

　　然而，就是这个曾经让物业“头疼”、业主“糟心”的小区，如今实现了华丽转身：物业费收缴率突破65%，业主满意率跃升至90%。更让人意外的是，物业公司还主动降低了物业费。

　　从“看不见服务不愿交钱”到“每花一分钱都明明白白”，从针锋相对到共建共治共享，龙业世家A区经历了怎样的蜕变？记者现场探访，试图揭开这背后的“信任密码”。

　　小区账目有个“余额宝”

　　“截至上午9点48分，小区公共停车位‘进账’312元，你看，数字还在跳动，说明有临停车辆付费停车。”2日上午，业主朱女士点开“怡庭家”小程序，小区公共账户收益明细一目了然。

　　就像你拿起手机就能看到微信“钱包”、支付宝“余额宝”里有多少钱一样，在龙业世家A区，业主只需点开物业服务小程序，就能清清楚楚看到小区的公共账户余额。业主缴的物业费以及公共收益、物业服务开支，一笔笔进出账都显示在全体业主共同的“余额宝”里。

　　“以前物业费交了多少、用在了哪里，我们业主根本搞不清楚，感觉钱交出去就打了水漂。”业主吴先生告诉记者，很多小区每半年贴一张公示单，笼统地写着收入多少、支出多少，但钱从哪来、花到哪去，谁也说不清楚。“物业说亏本，业主说乱花钱，导致矛盾重重。”

　　转机出现在2023年8月。龙业世家A区引入“忠信制”物业服务模式，与大多数物业公司采用的传统“包干制”不同，新模式将物业费定义为“全体业主共有资金”，单独设立监管账户，不与物业其他项目资金混同，从源头杜绝资金挪用与“左手倒右手”的猫腻。更关键的是，所有收支明细、服务流程、服务记录都向业主公开，通过手机小程序即可实时查询。

　　“物业不再是‘收钱办事’的乙方，而是帮大家管钱的管家。”怡庭物业龙业世家A区主管祁晓霞说，现在小区收支实现全流程透明——停车费收入、电梯维保支出、绿化养护费用，甚至保洁员的每日工作计划，都能在小程序上一键查询。业主再也不用为“公共收益去哪了”争论不休，一本“明白账”重塑物业服务。猜忌的坚冰，在“阳光账单”下悄然消融。

　　信任助推服务品质提升

　　账目透明了，信任就回来了。而信任一旦建立，服务品质的提升就有了最坚实的土壤。

　　“说实话，以前我们物业工作人员到业主家敲门，门都不一定开，管家在业主群里都不敢开口说话，到处是‘不满意’的抱怨。”在龙业世家A区物业服务中心，西区管家凌霄向记者坦言，过去物业顶着压缩服务成本、为公司“省钱”，扩大经营、为公司“挣钱”的压力，很难把服务做到位，业主觉得“钱花得不值”，物业也觉得“服务做得再好也收不上费”。

　　眼下实施的“忠信制”物业服务打破了这一僵局。采用“成本+固定酬金”模式，物业企业固定抽取5%—15%的酬金，其他收入一律归全体业主共有，把“明白账”摆在台面上。市物业管理协会会长周华宝认为，在透明的财务机制下，物业企业只有与业主建立充分的信任，才能得到符合市场规律的、有尊严的报酬。而业主拥有了知情权、参与权和监督权，也会从“冷眼旁观”变成“主动参与”。

　　转变是实实在在的。“阳台外墙装修时没处理好，导致下雨漏水，物业主动派人上门找漏水点，还帮着联系维修。”29单元业主罗女士说，明显感觉到物业在干实事。祁晓霞介绍，当初“12345”投诉最多的开发商遗留的漏水问题，物业公司主动垫资先行维修，这让业主们颇为感动。不止如此，小区交付的1000多个电动自行车充电位完全不能满足4000多辆车的需求，依托党建引领，物业公司与社区联手在架空层打造安全充电位，解决了业主的燃眉之急。

　　“以前觉得交物业费不值，现在每天看着保洁员清扫、保安夜间巡逻、电梯及时维保，能真切感受到钱花在了实处。”业主态度的转变，印证了物业服务效果。而随着服务质量的攀升，业主的缴费积极性也被激活，去年，小区物业费收缴率飙升至65%，形成“服务好→缴费率高→服务更优”的良性循环。

　　共建共享破解宜居难题

　　2024年8月1日起，龙业世家A区物业费从每平方米3.3元的标准调整至2.7元。同时，将业主在“忠信制”运营期间，2023年8月至2024年7月按原标准多交的每平方米0.6元，抵扣为新一年的物业费。“真是没想到，服务提升，物业费不增反降！”业主代表陈栋回忆，那次调低物业费，对业主而言是真金白银的节省，也为物业加了不少印象分。

　　“在其他小区业主不满意物业服务、喊着要降低物业费时，龙业世家A区居民率先体会到降费增值的获得感。”市住建局相关负责人表示，通过精细化管理压缩不合理成本，同时业主代表全程参与预算编制，“众筹”决定下调标准，结余资金反哺小区建设，最终实现“降费不降质”，扭转了物业费与服务不挂钩、价格锁死的“怪相”。

　　降费的背后，是业主从“旁观者”到“共建者”的角色转变。这两年，龙业世家A区业主参与小区治理热情颇高，前不久刚把中心绿地附近腐化的木栈道焕新成石头步道。凌霄说，如今居民主动参与环境维护、矛盾调解的身影越来越多，社区活动参与率增长300%，共建共享的氛围日益浓厚。

　　“过去业主和物业之间信息不对称，导致相互误会较多、矛盾较大。”怡庭物业服务集团运营服务部副总经理陈燕认为，“忠信制”模式由业主决策、物业执行、共同监督，重构了信任关系，这一改革可以说是颠覆性的，是传统物业服务模式的自我革命。

　　目前，怡庭物业所服务的锡城80多个住宅项目已全部实行“忠信制”。更可喜的是，基于“忠信制”物业服务的生动实践，我市将借此思路向全市住宅小区试点推广“共信制”物业服务，试行住宅区共有资金监管信息平台，实现70%以上市场化物业小区资金线上可查。

　　“以前是‘投诉王’，现在是‘样板房’，账目看得见、服务跟得上，大家心里踏实了，小区生活环境自然就好了。”采访中，业主一句朴素的话，道出了从“对立”走向“携手”的全部密码，当物业愿意把账本摊在阳光下，当业主不再是被动的“付费者”而是小区的“共建者”，基层物业服务道路将越走越宽。（孙倩茹）