梳着高马尾的女孩身着白色实验服，手中轻持实验烧杯，澄澈的眼神望向远方，这是17岁高中女生小橙（化名）日前在无锡市救助管理站（无锡市未成年人救助保护中心）（以下简称“市未成年人救助保护中心”）心理咨询室完成的画作。
在市红十字会心理咨询志愿者华晓云连日的陪伴疏导下，这名曾陷入焦虑、自我否定等负面情绪困境的少女，重新拾起对生活和未来的希望。这场暖心服务，正是无锡市“12356”心理援助热线“线上疏导+线下服务”全链条服务模式的生动实践。
无锡市“12356”心理援助热线依托市卫生健康委员会、市民政局、市红十字会三方联动工作机制，搭建起闭环完整、高效暖心的未成年人心理服务体系。
日前，记者走进无锡市精神卫生中心、市未成年人救助保护中心，实地了解市“12356”心理援助热线如何通过线上线下深度融合模式，为广大市民，尤其是青少年群体筑牢心理健康屏障。
“您好，这里是‘12356’心理援助热线，请问有什么可以帮您？”在市精神卫生中心的“12356”心理援助热线接听室内，接线员正专注接听来电，以温和的语气安抚着电话那头躁动不安的情绪。目前，热线实行24小时服务，月接听量可达两三千通，日均接听量近百通，其中未成年人心理健康相关咨询占比接近两成。中高考阶段，学业压力、亲子沟通冲突成为来电主流诉求，热线咨询量呈稳步上升趋势。
谈及小橙的救助案例，市“12356”心理援助热线接线员、市精神卫生中心心理治疗师王钰介绍，这名17岁女生正常在校就读，日常存在情绪紧张、焦虑问题，心理状态波动频繁。此前，她已在市精神卫生中心门诊就诊并坚持药物治疗，但她对医院诊疗环境存在抵触心理，拒绝入院接受系统治疗。
今年5月，小橙的母亲王女士拨打了“12356”热线求助。热线工作人员结合小橙的个人情况、既往诊疗记录及家庭环境开展专业心理评估，严格依据《无锡市“12356”心理援助热线线下转介服务操作规范》，清晰告知家属线下专项救助服务的具体内容。在征得监护人和本人双重同意后，工作人员第一时间将个案资料转介至市未成年人救助保护中心，便于后续精准对接、开展服务。
走进市未成年人救助保护中心心理援助专属服务区，住宿房间整洁、生活配套设施完善，心理咨询室、情绪宣泄室、沙盘游戏活动室等功能场地布局规整、设备齐全。
据市未成年人救助保护中心相关负责人李中良介绍，该服务区专门设置5间宿舍、10张床位，免费为转介对象提供食宿及生活必需品。服务区域每日定时消杀，全力打造安全、温馨、舒适的环境。
按照标准化服务规范，入站服务期限一般不超过10天，同时严格执行监护人全程陪同入站制度。在严守安全管理底线的基础上，该中心同步开展亲子沟通指导、家庭关系疏导等配套服务，全方位化解青少年心理及家庭层面的困扰。
小橙在市未成年人救助保护中心接受心理服务期间，华晓云为她制定了一对一心理疏导方案，每日开展常态化心理陪伴与专业干预。经过连日的耐心陪伴、科学引导和情绪调节，小橙逐渐敞开心扉，学会正视自身负面情绪，熟练掌握科学宣泄压力、调节心态的方法。在服务开展第6日，她提笔创作了一幅自己未来在大学实验室逐梦的画作，这幅作品也成为其心态好转、重拾自信的直观见证。
最终，小橙主动提出返校复课，顺利结束线下服务并平安归家，家属对该中心全程专业、贴心、暖心的服务连连点赞。
据统计，自线上线下联动服务模式落地推行以来，已有4名青少年完成精准转介对接，其中2人成功入站接受专项心理服务。
据悉，市未成年人救助保护中心重点面向存在轻度心理情绪问题、抵触医疗机构诊疗，但愿意配合心理疏导干预，经线上疏导问题仍持续、遭遇突发应激情绪波动或存在家庭、校园适应困境需多方协同干预的青少年群体。
目前，市未成年人救助保护中心联合市红十字会组建了近百人的专业心理志愿服务队伍，由市精神卫生中心全程提供专业培训、个案督导及应急技术支撑。若转介对象出现心理状态明显波动、恶化等异常情况，市精神卫生中心将第一时间提供专业技术指导，必要时派员赴现场协助处置，筑牢安全底线。
不同于医疗机构专业化诊疗模式，市未成年人救助保护中心依托柔性陪伴、沉浸式疏导与正向心理引导，精准匹配存在轻度心理困扰的青少年的实际需求。
“不少青少年对正规医疗机构诊疗存在抵触心理，而单纯的线上语音疏导，难以根治深层次、持续性的心理问题，线上转线下的联动模式，恰好补齐了单一心理服务的短板。”市精神卫生中心医务处处长彭光海表示。无锡聚焦“12356”热线服务提质增效，创新推出“六个一”工作举措，建立“快速响应—专业评估—多方联动—全程回访”标准化服务机制，打通“热线咨询—专业诊疗—驻站服务”绿色服务通道，实现青少年心理求助全流程、闭环式全覆盖服务。
青少年心理健康既事关青少年成长成才，更关乎家庭幸福和睦、社会和谐稳定。市卫生健康委相关负责人表示，下一步，全市将持续深化多部门协同联动，扩容升级热线接听点位、上线智能辅助服务系统，进一步提高热线响应效率与服务精准度。
（杨洁丹 文/摄）
