“很着急为您服务”，这本是个网络段子，却被市民阿量（化名）在现实生活中遇上了——他投诉称，自己购买定制沙发时，细节尚未谈妥，商家就连夜在工厂下单，且拒绝退款。近日，新吴区消费者协会受理了该起投诉。

　　近日，阿量夫妇在逛城区一家家居建材市场时，看中了某品牌门店在售的一款电动沙发。得知该款沙发可接受定制后，夫妇二人提出换个沙发颜色、额外搭配脚凳等诉求。

　　阿量夫妇表示，他们在现场并未确定脚凳的具体款式以及其他定制细节，预付了2000元便离开了门店。当晚，夫妇二人回到家后，继续与店员沟通，发现自己提出的定制方案中，部分细节问题商家均无法实现，遂通知店员暂停定制，先不要下单。

　　次日，阿量夫妇再次前往该门店，在确认自身的定制需求无法得到满足后，正式提出退款。然而，商家却以“已向厂家下了订单”“2000元预付款系‘定金’”为由，拒绝退款。

　　双方沟通无果后，阿量夫妇向新吴区消费者协会投诉。工作人员接到投诉后，立即赶赴现场核实，发现阿量夫妇预订的电动沙发总金额约4000元，而商家所称的“定金”为2000元，占总额的50%。

　　“根据《中华人民共和国民法典》规定，定金的数额由当事人约定，但是，不得超过主合同标的额的20%，超过部分不产生定金的效力。”工作人员指出商家在“定金”方面存在的问题后，商家态度有所缓和，提出在扣除500元成本费的基础上退还剩余款项。

　　阿量夫妇对此无法接受，他们表示，付款当晚就已明确告知商家暂停定制，从支付预付款到提出退款，间隔不到一天，完全不清楚商家在此期间产生了哪些成本支出。

　　针对该质疑，商家解释称，他们根据阿量夫妇的初步需求，绘制了设计图，此外，提前向工厂下单也产生了一定费用。

　　为厘清争议，消协工作人员仔细核查了双方的聊天记录、商家下单凭证等相关材料，确认了几个关键事实：阿量夫妇付款当晚，已明确告知商家暂停下单；商家在消费者提出该要求前30分钟，便已提前向工厂下单，直至消协工作人员到达现场时，厂家并没有提供相关生产、物流发货记录。此外，商家提供的“设计图”仅为一张记录产品尺寸等基础信息的草图，且并未发给阿量夫妇查看、确认。

　　经消协工作人员进一步沟通，该商家与阿量夫妇最终达成一致：商家扣除100元成本费，向阿量夫妇退还了1900元。

　　消费提醒

　　“货比三家”再下单，定制商品先确认

　　新吴区消费者协会工作人员表示，在该协会受理的定制家具类消费纠纷中，预付款退款争议、定制成品与消费者要求不符等问题较为突出。

　　对此，工作人员提醒广大消费者，在选购家具时务必做到“货比三家”，充分对比产品质量、价格、口碑等关键信息后，再决定是否支付预付款；付款前务必明确款项性质，分清可退还的“订金”与具有担保性质、违约不予退还的“定金”，避免因一字之差造成经济损失。

　　针对定制家具，买卖双方需做好前期充分沟通，商家应提供详细的商品确认单，明确标注尺寸、颜色、款式、材质、交货周期等关键信息，经消费者签字确认无误后，再下单生产，从源头减少纠纷。同时，消费者切勿轻信商家的口头承诺，对于售后服务、质保期限、赠品、安装配送等相关内容，尽量以书面形式写入合同或订单凭证，妥善留存聊天记录、宣传页、付款凭证等相关证据。一旦发生消费争议，应及时与商家协商，协商不成可拨打12345政务服务热线投诉，依法维护自身合法权益。（记者 刘娟）