□ 刘 彬

　　情感劳动，是指个体在公共交往中通过管理自我情绪、调节他人感受以维系社会秩序的行为。社区的治理效能既取决于制度的完善与资源的投入，也植根于情感的联结与互动。推进情感劳动的制度化，需要从价值、能力、平台三个层面持续发力，让社区成为居民的“温暖家园”。

　　在惠山区刘仓社区，社区妇女主任鲍静燕带领十多个老姐妹，以“社区老年关爱中心”为平台，常年为老年人免费提供代领代缴各类费用等社区服务，让陌生人社区变为熟人社会。随着我国城市化与工业化进程显著加快，社区社会关系呈现原子化、分散化、碎片化的特征，情感联结断裂、邻里关系疏远的现象十分普遍。社区的治理效能既取决于制度的完善与资源的投入，也植根于情感的联结与互动。以情感劳动提升社区治理温度，不仅推动邻里关系有序重构、群众参与有效拓展、服务供给精准优化，还是提升社区治理效能、构建基层社会治理新格局的重要课题。

　　所谓情感劳动，是指个体在公共交往中通过管理自我情绪、调节他人感受以维系社会秩序的行为。在现代社区治理中，情感劳动不仅是个人情绪的自我修复，更是一种邻里关系的再生产途径。情感劳动的核心，在于“用心”而非“用力”。鲍静燕把工作清单变成一本用脚步丈量、用真心记录的“民情地图”，以真诚的情感投入、持久的耐心付出，构筑起社区治理中最坚实的信任纽带。这背后蕴含着社区治理深刻的内在逻辑：在制度刚性与技术理性不断扩张的背景下，情感劳动作为一种治理途径，发挥着社区整合与信任重建的功能。

　　情感劳动虽美，却也面临现实拷问：基于个人的信任如何转化为基于制度的可持续信任，使“个人魅力型”服务转化为“组织制度化”能力？从更宏观的视角来看，推进情感劳动的制度化，需要在多层面持续发力。

　　在价值层面，要建立情感联结制度化机制，将情感劳动纳入社区工作者的职业评价体系，改变“唯指标、唯数据”的考核导向，让“走百家门、知百家情”成为社区工作的应有之义。比如，社区可将情感关怀固化为社区工作标准流程，组织熟悉社情民意的社区工作者、退休干部与热心党员担任“社区情感联络员”，为社区治理持续注入“人情味”。

　　在能力层面，要加强对社区工作者的情感素养培训。现实中，帮扶特殊老人、调解邻里关系、处理矛盾纠纷等，都考验着社区工作者调动情感的能力。可喜的是，刘仓社区正在通过打造“仓立方”治理品牌，培养年轻社工，逐步接手相关事务。这种“师徒制”的传帮带，既保留了情感劳动的温度，又增强了制度运行的稳定性。只有不断提升社区工作者的“共情能力”——学会倾听、懂得尊重、善于沟通，才能实现社区治理“以情动人”。

　　在平台层面，要为情感劳动搭建更多元的载体，如打造社区议事厅、邻里互助站、志愿服务驿站等，在这些公共空间中使用情感设计和多层次的情感元素，如文本、语音、图片和视频以及公益类广告等标识，丰富居民的情感体验，让情感劳动有渠道、有空间、有保障。熟人社区根植于居民重复性、累积性的社会交往，不妨构建功能多元化的社区公共空间，让儿童可玩耍、老人可娱乐、青年可社交，通过促进不同群体在空间内自然互动，重构社区交往生态，增强社区情感联结。

　　社区治理现代化的本质，不仅是技术手段的升级，更是治理理念的重塑——从“管理”走向“服务”，从“效率”回归“人本”。当治理有了情感的底色，制度才能真正落地生根；当服务有了人性的光辉，社区才能真正成为居民的“温暖家园”。以情感劳动为线，定能织就社区治理幸福底色。

　　（作者系无锡开放大学教授）